Cette procédure décrit comment le besoin d’un bénéficiaire est analysé avant qu’une proposition ne lui soit faite, et comment cette analyse est conservée. Elle répond à l’indicateur 4 du référentiel national qualité — « le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concerné » — et prépare l’indicateur 5, qui demande des objectifs opérationnels et évaluables.
Elle n’a pas été écrite pour un auditeur. Elle décrit ce qui se fait réellement, y compris les cas où nous ne vendons pas.
1. Qui analyse, et quand
L’analyse est conduite par Sylvain Guéraiche, référent pédagogique, avant toute proposition chiffrée. Aucun devis n’est envoyé sans elle : un devis écrit sans avoir compris la demande est une proposition faite au hasard, et c’est ainsi que l’on vend une formation qui ne sert à rien.
Elle intervient à trois moments, qui ne se remplacent pas :
- À la demande — un premier échange de trente minutes, gratuit et sans engagement, avec le demandeur : dirigeant, responsable formation, ou la personne elle-même.
- À l’inscription — le questionnaire de positionnement, adressé à chaque participant, qui recueille son niveau réel, ses attentes et ses contraintes.
- Au démarrage — un tour de table qui confronte ce qui a été compris à ce que les participants disent eux-mêmes, et qui permet encore d’ajuster.
2. Ce que l’entretien préalable cherche à établir
L’entretien suit une trame, pour que rien d’essentiel ne soit oublié quand la conversation est agréable et part ailleurs.
- Le contexte — l’activité, la taille, ce qui a changé récemment, ce qui a déclenché la demande maintenant plutôt qu’il y a six mois.
- Le problème — ce qui ne va pas aujourd’hui, décrit en situations concrètes et non en intitulés de formation. « Nous perdons du temps sur les devis » se traite autrement que « il nous faudrait une formation IA ».
- Le résultat attendu — à quoi on verra, dans trois mois, que la formation a servi. C’est cette réponse qui devient l’objectif opérationnel de l’action.
- Les personnes — combien, quels métiers, quel niveau réel avec les outils, qui est volontaire et qui ne l’est pas.
- Les contraintes — dates, horaires, lieu, matériel disponible, connexion, contraintes de service, et toute situation appelant une adaptation.
- Le financement — qui paie, par quel circuit, dans quels délais, et ce que ce circuit impose comme pièces.
Lorsque le demandeur n’est pas le bénéficiaire — un employeur qui inscrit ses salariés, un financeur qui oriente —, l’entretien recueille aussi le point de vue du bénéficiaire lui-même, par le questionnaire de positionnement. Les deux ne disent pas toujours la même chose, et l’écart est une information.
3. Ce qui en sort
L’entretien est consigné le jour même dans la fiche de la demande, dans l’outil de gestion. Le compte rendu porte au minimum : la date, l’interlocuteur et sa qualité, le problème tel qu’il l’a formulé, le résultat attendu, l’effectif, les contraintes relevées, le circuit de financement, et la décision.
Les réponses au questionnaire de positionnement sont analysées une par une. Chaque analyse est datée, signée du référent pédagogique, et conservée. Un retour écrit est adressé à chaque participant avant le démarrage : il dit ce que nous avons retenu de ses réponses et ce que nous adaptons pour lui. Ce retour figure dans son espace apprenant, et son ouverture est horodatée.
Les objectifs de l’action sont ensuite rédigés à partir de ce matériau, en termes observables : ce que la personne saura faire, sur quoi, et dans quelles conditions. Ils figurent au programme, à la convention ou au contrat, et servent de base à l’évaluation des acquis.
4. Quand la formation n’est pas la bonne réponse
L’analyse peut conclure que la formation ne réglera pas le problème posé. C’est le cas quand la difficulté tient à l’organisation, à un outil mal paramétré, à un effectif insuffisant, ou à une décision qui n’a pas été prise. Nous le disons, nous l’écrivons, et nous ne vendons pas.
Elle peut aussi conclure que la personne n’a pas les prérequis, que le moment est mal choisi, ou que l’action demandée relève d’un autre organisme. Dans ces cas, nous orientons vers ce qui convient, et la trace de cette orientation est conservée au même titre qu’une inscription.
Les décisions possibles à l’issue de l’analyse sont au nombre de quatre : inscription telle que demandée, inscription avec adaptation du contenu ou du rythme, mise à niveau préalable avant l’action, réorientation vers une autre solution. Chacune est enregistrée, avec son motif.
5. Ce qui est conservé, et combien de temps
Sont conservés : le compte rendu de l’entretien préalable, les réponses au questionnaire de positionnement, l’analyse datée de ces réponses, le retour adressé au participant, et la décision avec son motif. Ces pièces constituent le dossier de preuve de l’indicateur 4.
Les durées de conservation et l’exercice des droits sur ces données figurent dans la procédure de protection des données personnelles des apprenants.
6. Ce qui déclenche une révision de cette procédure
Cette procédure est revue au moins une fois par an. Elle l’est aussi, sans attendre, lorsqu’une évaluation à froid révèle un écart entre ce qui avait été analysé et ce qui s’est réellement passé, lorsqu’une réclamation porte sur l’adéquation de la formation au besoin, ou lorsqu’un financeur modifie ce qu’il attend en amont.
Chaque révision donne lieu à un nouveau numéro de version et à une nouvelle date.