Piloter son e-réputation et ses avis clients

Un avis négatif non traité coûte plus cher qu’un avis négatif bien traité, et une note excellente sans aucun avis récent n’inspire pas confiance. Cette journée installe un dispositif complet : surveiller, solliciter des avis dans un cadre légal, répondre avec méthode, et disposer d’une procédure écrite pour le jour où la situation dérape.

Programme détaillé

1. Établir son état des lieuxRecensement de tout ce qui se dit de votre organisation : moteurs de recherche, fiche d’établissement, plateformes d’avis, réseaux sociaux, forums professionnels. Diagnostic réalisé en séance sur votre propre entreprise.
2. Surveiller en continuAlertes, suivi des mentions, outils gratuits. Qui reçoit l’information et sous quel délai elle doit être traitée.
3. Solliciter des avis légalementMoment de la demande, canal, formulation. Ce qui est interdit : avis achetés, contreparties, filtrage des mécontents, avis rédigés en interne. Sanctions applicables et obligations d’information sur l’origine des avis.
4. Répondre à un avis négatifStructure d’une réponse publique : accuser réception, reconnaître le fait, proposer une suite hors ligne. Atelier de réécriture sur de vrais avis reçus par les participants.
5. Traiter un avis faux ou abusifDistinguer avis négatif légitime et contenu manifestement illicite. Procédures de signalement sur les principales plateformes, conservation des preuves, recours possibles.
6. Préparer la criseScénarios de dégradation rapide, chaîne de décision, porte-parole désigné, messages préparés à l’avance, ce qu’il ne faut surtout pas publier dans les premières heures.
7. Faire de l’avis un actifValoriser les avis positifs sur votre site et vos supports, dans le respect des règles de citation. Boucle d’amélioration : remonter les critiques récurrentes aux équipes concernées.