Une réclamation n’est pas un incident de parcours : c’est une information que nous n’avions pas. Cette procédure dit comment la déposer, qui la traite et dans quel délai.
1. Qui peut réclamer, et sur quoi
Tout participant, tout employeur, tout financeur et tout intervenant. Sur l’organisation, le contenu, l’animation, les conditions matérielles, l’accessibilité, la facturation, ou le comportement d’une personne. Une insatisfaction exprimée oralement pendant la formation et traitée sur le champ n’est pas une réclamation : elle relève de l’adaptation en cours de parcours.
2. Comment déposer
Par courriel à contact@strategies-formations.fr, par téléphone au 06 60 27 32 25, ou par courrier au 8 rue Henri Matisse, 34420 Portiragnes. Indiquez la formation concernée, la date, et ce que vous attendez : une explication, une correction, un remboursement.
3. Nos délais
Accusé de réception sous deux jours ouvrés. Réponse écrite et motivée sous quinze jours à compter de la réception. Si l’instruction demande plus de temps, nous vous le disons avant l’échéance, avec la raison et la nouvelle date.
Ce délai nous engage : il est suivi automatiquement dans notre système de pilotage, qui alerte dès qu’une réclamation approche de l’échéance.
4. Qui traite
Sylvain Guéraiche instruit les réclamations. Quand la réclamation le met personnellement en cause, elle est instruite avec un tiers extérieur, et vous en êtes informé. Pour les signalements de violences, de harcèlement ou de discrimination, la procédure dédiée s’applique et ouvre des recours externes directs.
5. Ce qui en découle
Chaque réclamation est consignée au registre, avec sa date, son objet, son traitement et sa date de clôture. Celles qui révèlent une cause récurrente alimentent le plan d’action d’amélioration continue, dont l’efficacité est mesurée à la réclamation suivante. Le registre est tenu à la disposition de nos financeurs et de tout auditeur.
6. Aléas et abandons
Un aléa est un événement qui empêche la prestation de se dérouler comme prévu : absence du formateur, panne technique, local indisponible, effectif insuffisant. Nous vous prévenons dès que nous en avons connaissance et proposons une date de report. Aucune somme n’est due pour une séance que nous n’avons pas assurée.
Un abandon est l’interruption du parcours par le participant. Nous en consignons la date et le motif déclaré, sans jugement : les motifs répétés sont ce qui nous apprend le plus sur nos formations. Les conséquences financières dépendent de votre contrat ou de votre convention, et de votre financeur.